عناصر كتابة الشكوى

خطابات الشكوى

تتعدد أشكال الخطابات والمكاتبات الرسمية وغير الرسمية حول العالم حسب الغرض من كتابتها، وتمثل خطابات الشكوى إحدى الأشكال الأكثر انتشاراً للمكاتبات الرسمية خاصة عند تعامل الأشخاص أو الأعمال مع الجهات الحكومية عند التظلم من واقعة معينة أو سوء تقديم إحدى الخدمات أو تأخرها، وتتميز خطابات الشكوى المكتوبة عن الشكوى الشفهية بالعديد من المزايا أهمها قدرة الشاكي على التعبير عن ما تعرض له من ظلم بوضوح ودون الوقوع في أخطاء قول عبارات مسيئة أو غير ملائمة في حالات الغضب عند الحديث المباشر.

يمثل خطاب الشكوى دليلاً على وقوع الظلم الشاكي، كما يمثل محل النزاع قبل البدء في اتخاذ إجراءات قضائية معينة إذا دعت الحاجة إلى تصعيد الشكوى، وبمعرفة العناصر الأساسية لكتابة الشكوى يصبح من الأيسر الوصول إلى الحق المطالب به.

عناصر كتابة الشكوى

العناصر الشكلية

تعبر العناصر الشكلية عن مظهر الخطاب الخارجي بالنسبة للقارئ أو الجهة الرسمية المقدم إليها الشكوى، وهي ضرورية للغاية لإثبات كافة التفاصيل المهمة التي يمكن الرجوع لها عند المحاججة في الشكوى، وتشمل تلك العناصر تاريخ كتابة وإرسال الشكوى، واسم المشتكي وصفته الرسمية وعلاقته بالجهة التي يتقدم إليها بالشكوى، وموضوع الشكوى بوضوح وتفصيله، وخاتمة للشكوى مع التحية للشخص أو الجهة المتقدم إليها بالشكوى تعبيراً عن الاحترام والثقة في حل تلك المشكلة، وأخيراً عنوان المتقدم بالشكوى لتلقي الرد مع إرفاق الدلائل من صور أو فواتير أو مكاتبات إن وجدت لتدعيم الشكوى وإثبات جديتها.

العناصر البنائية

يمثل البناء أسلوب الكتابة في الشكوى للتعبير بوضوح ودقة عن الظلم الذي تعرض له المشتكي، ويجب أن يتمتع البناء بأسلوب لغوي متماسك مع استخدام عبارات مهذبة وجادة، ذلك أنّ الطبيعي تلقي الجهات الحكومية والرسمية مئات وربما آلاف الشكاوى يومياً، لذا يجب كذلك الحرص على الاختصار والمباشرة مع توضيح الاجراءات الذي يمكن أن يتخذها الشاكي في حالة عدم الاستجابة لشكواه من تصعيد المشكلة إلى جهات أعلى قضائية أو غيرها.

يجب الحرص أيضاً على تقديم الأدلة بشكل دامغ، وإرفاق المستندات الذي تم ذكرها، كما تجب الإشارة إلى كلّ مستند تم إرفاقه في جسم الشكوى تحسباً لضياع تلك الأوراق وسط زحام المكاتبات، وفي العوم فإنّ جسم الشكوى يجب أن يشمل مقدمة مختصرة يليها مباشرة تفصيل واضح لأسباب وغرض الشكوى في فقرة أو فقرتين، ثمّ الطلب المقترح لحل الشكوى، وأخيراً إرفاق تحية إلى من يهمه الأمر لمساعدته على حل مشكلة الشكوى لإضفاء أثر نفسي جيد في القارئ.