كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف

التعامل بلطف مع العميل

يجب أن يؤخذ بعين الاعتبار أن خدمة العملاء مخصصة لمساعدة العملاء في حلّ مشكلاتهم وليس من أجل الحكم على العملاء المتصلين، لذلك يجب التعامل مع العميل بلطف مهما كان مهملاً أو غاضباً أو غير ذلك، كما يجب إخبار العميل بمدى تفهم مشكلتهم أو إحباطهم، واستعمال كلمات مثل إن هذا حقاً مزعج أو أستطيع أن اتخيل نفسي مكانك وهو أمر مزعج جداً.[1]

عدم أخذ اتصال العميل بشكل شخصي

يجب أن يؤخذ بعين الاعتبار أنّ العميل لا يتصل على خدمة العملاء لغضبه أو استيائه منهم شخصياً فهو لا يعرفهم، ولكنه يتصل لطلب استشارة أو تقديم شكوى حول المنتج وجودته أو الخدمة التي تقدمها المؤسسة أو الشركة، لذلك يجب عدم التفاعل العاطفي وأخذ الأمور بشخصية مع العميل، فهذا يساعد على السيطرة على النفس وامتصاص غضب العميل وبالتالي تحقيق أكبر فائدة ممكنة من المكالمة.[2]

الإصغاء الجيّد للعميل

يعتبر الإصغاء للعميل بشكل جيّد من أهم طرق التعامل مع العميل عبر الهاتف أو حتى التعامل معه وجه لوجه، فالعميل عندما يتصل على خدمة العملاء يكون أول ما يريده هو التحدث عن المشاكل التي تواجهه والتنفيس عن غضبه لذلك فهو بحاجة إلى الاستماع الجيّد له دون مقاطعته لحين انتهائه من قول ما يريد وذلك لفهم حقيقة المشكلة التي تواجهه وبالتالي مساعدته على حلّها، فمقاطعة العميل أثناء كلامه يشتت العميل ومن يعمل في خدمة العملاء حتى إنّ السبب الحقيقي للمشكلة قد يبقى مُبهم وغير واضح.[2]

التعامل بصدق مع العميل

يعتبر التعامل بصدق مع العميل من أهم طرق التعامل مع العملاء، فهي تساعد على تحقيق الاستفادة القصوى من المكالمة لكلا الطرفين، فعند استقبال مكالمة ما يجب البدء بالإفصاح عن الاسم واسم الشركة والقسم الذي يعمل فيه، ثم البدء بمحاولة حل المشكلة التي تواجه العميل بشكل صادق دون طلب الانتظار منه بلا جدوى.[3]

المراجع

1. ↑ "How to Handle an Irate Customer on the Phone", www.wikihow.com, Retrieved 26-3-2019. Edited.
2. ^ أ ب "7 Steps For Dealing With Angry Customers", www.forbes.com, Retrieved 13-4-2019. Edited.
3. ↑ "Five Telephone Communication Skills Tips for Customer Service", www.skillsyouneed.com, Retrieved 13-4-2019. Edited.