مفهوم إدارة الجودة الشاملة
يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة (بالإنجليزية: Total Quality Management)، واختصارها (TQM) بأنها الجهد المستمر للإدارة والموظفين في المنظمة على حد سواء، لضمان ولاء العملاء للمنظمة، ورضاهم لفترة طويلة من الوقت؛ حيث إن رضا العميل يعزز ولائه، ويحفّزه لجلب المزيد من الزبائن، مما يتطلب إعطاء العميل امتيازات إضافية حتى تضمن المنظمة ولاءه الدائم.[1]
لا تعد إدارة الجودة الشاملة مسؤولية عضو واحد في المنظمة، وإنما يجب من الجميع من موظفين، وقوى عاملة، وموردين، وعلى رأسهم الإدارة تطبيق معايير الجودة، لتحسين منتجاتهم أو خدماتهم باستمرار، من خلال التغذية الراجعة، والبحوث المتنوعة، ويتم قياس الجودة من حيث المتانة، والموثوقية، والاستخدام.[1]
تعتبر إدارة الجودة الشاملة عملية إدارية معقدة إلى حد ما يكون التركيز والتشديد فيها على جميع جوانب إدراة الجودة من جميع النواحي في المنظمة، والتي تعتبر من طرق الإدارة الإستراتيجية للمنظمة، وتتميز إدارة الجودة الشاملة (TQM) بثلاث ميزات هي:[2]
- الشمول (Total): تعني مشاركة جميع العاملين في المنظمة
- الجودة (Quality): تطبيق مبادئ الجودة في جميع أنحاء المنظمة.
- الإدارة (Management): أي أن مبادئ إدارة الجودة تشمل جميع مستويات الإدارة وجميع الوظائف الإدارية.
مبادئ إدارة الجودة الشاملة
من المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة ما يلي:[3]
- التركيز على العملاء: العملاء وحدهم هم من يحددون مستوى الجودة، بغض النظر عن التدريب المطبق على الموظفين، وعمليات التطوير المتبعة.
- مشاركة الموظفين: يعتبر الموظفون العملاء الداخليين في المنظمة، فمشاركتهم بتطوير المنتجات أو الخدمات، يساهم بشكل كبير في تحديد الجودة.
- مركز العمليات: العمليات هي المبدأ الذي يوجّه الموظفين، لدعم هذه العمليات على أساس الأهداف الأساسية المرتبطة برؤية، واستراتيجية، وهدف المنظمة.
- 'النظام التكاملي: يمكن تطبيق نظام ISO 9000، وتطبيق معايير الجودة بناءً عليه.
- الاستراتيجيات والطرق الممنهجة: يجب وجود خطة استراتيجية متكاملة تشمل التكامل، وتطوير الجودة، وتطوير المنتجات والخدمات في المنظمة.
- صنع القرار:تُتخذ القرارات في نظام إدارة الجودة الشاملة، بعيداً عن العواطف، والاهتمامات الشخصية، بحيث تكون مستندة على الحقائق، والمعطيات الصحيحة.
- التواصل: يجب أن تُصاغ استراتيجية التواصل ونقل المعلومات بشكل يتماشى مع رسالة وأهداف المنظمة، حيث تشمل المساهمين في المنظمة، وجميع المستويات داخلها، ووسائل الاتصال، وقياس الفعالية، والتوقيت.
- التحسين المتسمر: يؤدي استخدام أدوات قياس الجودة الصحيحية، والتفكير الإبداعي إلى البدء في تطبيق وتنفيذ المقترحات الخاصة بالتحسن المستمر وتنفيذها، مما يؤدي إلى تطوير المنظمة إلى مستوى أعلى من الجودة.
فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة
هناك العديد من الفوائد التي تعود على المنظمة عند تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة، ومنها: [4]
- تقوية الموقف التنافسي للمنظمة.
- زيادة رضا العملاء، وولائهم للمنظمة.
- زيادة الإنتاجية.
- القضاء على المنتجات التي تحتوي على عيوب، والمخلفات المهدورة.
- تعزيز قدرة المنظمة على التكيف مع أحوال الأسواق دائمة التغير، والأنظمة البيئية والحكومية المختلفة.
- زيادة الأمن الوظيفي، ورفع الروح المعنوية للموظفين.
- زيادة الأرباح، مقابل خفض التكاليف.
- تعزيز أهمية المساهمين، وأصحاب المصالح المرتبطين بالعمل مع المنظمة.
- الحصول على عمليات متطورة ومحسنة.
المراجع
- ^ أ ب "Total Quality Management - Meaning and Important Concepts", www.managementstudyguide.com, Retrieved 17-10-2018. Edited.
- ↑ "TQM (Total Quality Management)", www.managementmania.com, Retrieved 17-10-2018. Edited.
- ↑ "Total Quality Management (TQM)", www.toolshero.com, Retrieved 17-10-2018. Edited.
- ↑ "TOTAL QUALITY MANAGEMENT IMPLEMENTATION AND SYSTEMS", www.sq.org, Retrieved 17-10-2018. Edited.